אבחון וטיפול בהתנגדויות מכירה

מהם שלבי האיבחון והטיפול בהתנגדות

• זיהוי ההתנגדות (אבחנת הפער בין המלל לשפת הגוף).
• הבנת מקור ההתנגדות ומשמעותה.
• אבחנה בין התנגדות אמיתית למזויפת.
• סיווג סוג התנגדות: (האם קשורה למוצר, למוכר, לקונה) – מה באמת מונע ממנו לקנות.
• יש להשתמש באבחנה שעשינו לקונה (סוג הקונה, מניעיו, צרכיו, וכ'ו) ולהשתמש בהן לשם טיפול בהתנגדות למשל לקוחה שזקוקה לתשומת לב: לתת הקשבה, ביטחון, ללכת על ערוצים יותר רגשיים, רציונליים וכו"י בהתמודדות עם ההתנגדות. 

קיימים כמה כלים להתמודדות עם ההתנגדות.

גישות להתמודדות עם התנגדויות:

• "התעלמות" במצבים מסוימים כדאי לא להתיחס באותו שלב של שיחת המכירה להתנגדות וכדאי להמנע מלטפל בה באותו רגע.  מצבים אלו הם המצבים בהם הלקוח עדיין לא  'מחובר' לצורך של הקניה או לא מכיר את המוצר, ומאידך כבר שואל שאלות שמתיחסות ל"סגירה" שהיא שלב מאוחר יותר בתהליך המכירה.  למשל, אם הלקוח שואל: "כמה זה עולה?" כדאי לדחות את השאלה להמשך ולהגיד משהו כמו: "מר כהן, זו נקודה חשובה העניין הכספי, אני מבטיח לתת תשובה מפורטת בהמשך אבל קודם  ברצוני לשוחח על נקודות אחרות" או "אני מבין למה אתה מתכוון- אני מבטיח  לחזור לנקודה זו בהמשך". או: "השאלה שלך טובה מאוד ועוד מעט אענה עליה." אם דחית את התשובה להתנגדות והיא לא עולה שוב סימן שאין זו התנגדות סרק, ולעומת זאת, אם היא אמיתית, כלומר, סובבת סביב קושי אמיתי, אפשר לטפל בה באחת מן הגישות הבאות.
   
• "הקדם תרופה למכה" גישה זו גורסת כי מנסחים במשפטי הפתיחה התנגדות או מספר התנגדויות שצפוי שיעלו בשיחה.   פעולה זו מנטרלת את היכולת של הקונה להעלות התנגדויות אלו ומאפשרת לטפל רק בהתנגדויות אמיתיות. השימוש בגישה זו מסוכן כיוון שאפשר להביא את הלקוח לחשוב על דברים שלא חשב עליהם קודם.

דוגמאות לשאלות שהלקוח לא שואל ויש צורך לענות עליהן:

• מדוע אני צריך להקשיב לך? (יש לענות על שאלה זו כבר בפתיחת השיחה)
• מה זה? הלקוח צריך לשאול שאלה זו בתגובה לפתיחה שלך. הדבר מעיד על ענין וסקרנות שבלעדיהם הוא לא ירצה לראותך שוב.
• מה יצא לי מזה באופן אישי? על שאלה זו צריך לתת מענה לאורך כל השיחה.
• אז מה? התשובה צריכה להיות לתועלתו של הקונה.
• "כן,אבל.." אתה מסכים לכאורה עם ההתנגדות של הקונה, לא נכנס איתו לעימות או ויכוח,אלא פשוט ממשיך הלאה. לדוגמא: "כבר 20 שנה אני בבנק פועלים ואני שבע רצון מתוכנית החיסכון שם"  מוכרן:"כן אבל ידעת שאנו עורכים מבצע ללקוחות חדשים?"
• "היפוך"  אתה משתמש בהתנגדות שהועלתה והפך אותה ליתרון.   כלומר, על ידי הפעלת הגורם הרגשי אתה מוכיח לקונה כי ההתנגדות שהוא העלה איננה כלל טיעון שכנגד אלא מניע לקנות.   זוהי "שיטת הבומרנג".    אי אפשר להשתמש בגישה זו כנגד כל המוצרים והלקוחות ויש בה להשתמש לגופו של עניין. לדוגמא: הלקוח: "אני לא יכול להרשות לעצמי לשים 100 ש"ח בצד לביטוח" מוכרן: "זו בדיוק הסיבה מדוע אתה כן צריך לחסוך בצד.  מה יקרה אם באמת תזדקק לסכום כסף באופן לא צפוי?"
• "עימות ישיר" כאן לא מתחמקים או עושים תרגילי הסחה אלא פשוט מתעמתים עם הקונה ועונים לו בצורה חד משמעית אבל זה בתנאי שיש לך תשובה משכנעת.

כלל מרכזי הוא שאין גישה אחת טובה יותר מקודמתה ויש לעשות שימוש בכל הגישות לטיפול בהתנגדויות כאשר כל גישה משיגה תוצאות אחרות וצריך להתאים אותה למצבים שונים.