תורת השירות - "על רגל אחת"

יחסי שירות

לקוח בישראל עברו כמה תקופות ושלבים הם החלו עם " הלקוח אסיר התודה", שהודה ליצרנים ולספקים על כל מוצר שהוא קיבל –גם אם האיכות שלו לא הייתה ברמה משביעת רצון.

עצם העובדה שניתן היה לקבל את המוצר , במיוחד בתקופת הצנע ,הספיקה לו . ואולם שנים מספר ,הלקוח התבגר והפך ל" לקוח המשלים " . הוא החל להבין שמגיע לו יותר, אבל עדיין לא היה מוכן להילחם על כך ולדרוש זאת במפגיע.הוא כבר לא היה כל כך שבע רצון ,ובוודאי לא אסיר תודה, אבל השלים עם המצב.

עמדה זו השתנתה כאשר הלקוח עבר למעמד של " לקוח התובעני" והחל לתבוע את המגיע לו, ללא פשרות עמדתו זו התחזקה כאשר החל להסתובב בעולם ולראות לאיזו רמה יכול השירות להגיע : אז החליט שגם הוא רוצה רמה דומה , והביע את רצונו בצורה מפורשת .

השלב הבא בהתפתחות יחסי שירות – לקוח היה המעבר אל " הלקוח זועם"

אם עד אותו שלב הסתפק הלקוח בהצגת תביעותיו לנותן השירות וסמך על רצונו הטוב, הרי שמשלב זה הוא החל לפנות גם אל אחרים : מדורים מיוחדים בעיתונות , כלבוטק, תביעות ייצוגיות ,הלקוח החל לעמוד על זכויותיו בצורה נחרצת ובוטה .

ואולם התהליך לא הסתיים בכך כיום אנו נמצאים בשלב מתקדם יותר - " הלקוח הנוקם " .

דוגמה

לאחר שהתגלתה הכנסת הסיליקון לחלב העמיד של תנובה ,ולאחר צעקה ציבורית גדולה , התנצל המנכ"ל ,והבטיח כי מעשים שכאלו לא ישנו . ההתנצלות התקבלה ,אך מיד לאחר מכן התעוררה תביעה להתפטרותו.

חברת בזק בינלאומי – חברה עצמאית ונפרדת מבזק ,חשה גם היא על בשרה את הלקוח הנוקם .מיד עם פתיחת השוק לתחרות בתחום שיחות הטלפון הבינלאומיות פחת מספר מנוייה למחצית ,כשרבים מהם מכריזים : " לעולם לא נשוב להיות מנויים של בזק בינלאומי ,משום שזוהי חברת בת של בזק, ואנו זוכרים לבזק את הימים בהם גבתה מאיתנו מחירים גבוהים ונתנה שירות גרוע ".

תגובת הלקוח הנוקם אף מתחזקת עם צמיחתו של השוק הגלובלי ,וכניסתן של חברות רב – לאומיות לישראל,המביאות סטנדרטים של שירות , הגבוהים בהרבה מאלו שהיו נהוגים כאן. דוגמא פשוטה : מי שמע על כך שקמעונאי ישראלי יקבל בחזרה מוצר שנרכש על ידי הלקוח, ועוד ייתן לו כסף מזומן תמורתו: כניסתן של רשתות קמעוניות בינלאומיות לישראל ,שינתה את הסטנדרטים הקיימים.

המעניין מכל הוא שהעיקרון הבסיסי ביותר של תורת השירות נמצא דווקא ביהדות מה אמר התנא הלל הזקן לגוי שביקש ממנו ללמדו את כל היהדות על רגל אחת ?

כלומר: מה הוא העיקר החשוב מכל ביהדות,שכל היתר טפלים לעומתו ?

" מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך" שים עצמך במקומו של הזולת .

וזוהי כל תורת השירות על רגל אחת . כל מה שעליכם לעשות –או , יותר נכון ,לא לעשות – הוא להימנע מדברים שגם אתה או את אינכם אוהבים שיעשו לכם. אילו כל אחד מאיתנו היה שם את עצמו במקומו של הזולת ,שאותו הוא צריך לשרת, ושואל את עצמו : כיצד הייתי רוצה שיתייחסו אלי במצב דומה, והיה מתנהג בהתאם , כל רמת השירות הייתה נראית אחרת לגמרי.

מטרת נותני השירות כיום היא לשנות את יחסי השירות – לקוח

קשה להניח שניתן להחזיר את הגלגל ולהביא את הלקוח למצב של " אסיר תודה" , אנו אפילו " משלים ". אבל לפחות בשלב ראשון ,ניתן לשדרג אותו  ל"ללקוח מרוצה".

לקוח שמקבל את מה שמגיע לו ואת מה שניתן לצפות שהוא יקבל .השלב הבא הוא להפוך אותו ל" לקוח נאמן". כלומר לקוח מרוצה עד כדי כך שיחזור אל אותו נותן שירות שוב ושוב.

השלב הבא הוא "הלקוח המשבח"

מרבית הלקוחות יכולים להיות מרוצים, או לא מרוצים ,אך לא יספרו זאת לאחרים. הלקוחות הבלתי מרוצים פשוט יפסיקו לבוא אל נותן השירות ,ולקוחות מרוצים יהיו לנאמנים , לא יותר .

נותן השירות מעוניין שהלקוח יהיה לא רק מרוצה ,אלא אף יספר את שבחיו באוזני אחרים .

השלב המתקדם ביותר ביחסי שירות – לקוח הוא " לקוח ממליץ"

כל נותן שירות יודע כי איש המכירות הטוב ביותר שלו הוא לקוח מרוצה. ובשולי הדברים : העיקרון של הלל הזקן צריך להנחות אותנו גם בתחומי החיים החברתיים והפוליטיים שלנו . אילו כולנו היינו זוכרים את הכלל

" מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך", כל החיים בישראל היו נראים אחרת.