פונים בעיתיים ודרך הטיפול

סוג הלקוח

 משפטים מאפיינים

הצורך

דרך הטיפול

המתנצל

"לא נעים לי, בד"כ אני לא אוהב להעיר, לי זה לא מפריע אבל... לא בשבילי, אלא לאחר אולי כדאי לכם..."

לצאת בסדר

לתת לגיטימציה לתלונה [שהתלונה לא תעורר רעש שיהיה שיפור בשרות].

המתקיף

"אתם אף-פעם לא בסדר, נמאס לי מכם, בחברה אחרת [מתחרה] השרות טוב יותר, אני אפנה למנכ"ל."

מפגין כוח

לבטא התייחסות הפגנתית, "לעשות רעש" מהעניין.

המקופח

"תמיד אתם עושים לי את זה, כל האחרים קיבלו רק אני לא, דווקא אני, למה אני".
התייחסות של "מגיע לי", "אני כנראה לא מספיק גדול עבורכם".

לקבל יחס מיוחד         

לתת יחס אישי מיוחד עבורו.

החכמולוג

"איזה מן חברה ? אני אפנה לסמנכ"ל שיווק, אני מכיר אישית את המנכ"ל. השיטה בלתי הגיונית, גם לי יש ניסיון בטיפול בפניות !"

להראות  שהוא מבין

"מה אתה יכול לתרום לנו ?"
"מה אתה מציע ?"