מימדי איכות במערכות שרות - Berry, Zeithaml, Parasuraman

גורמים להערכת רמת האיכות

Berry ושותפיו מבחינים, על סמך מחקר מקיף, ב- 10 גורמים לפיהם צרכנים מעריכים את רמת האיכות במערכת השרות

• אמינות

  • המידה בה השרות הניתן יעיל, עקבי וניתן לסמוך עליו - היעדר שגיאות, עמידה בהבטחות ובלוחות זמנים וכדומה ?
     

• היענות 

  • מידת הנכונות של ספק השרות לספקו מיידית עם הגעת דרישה מצד הצרכן.
     

• כושר ביצוע

  • קיום הכישורים והידע הנדרש להספקת השרות.
     

• נגישות

  • הקלות בה ניתן להגיע אל ספק השרות : קווי טלפון פנויים, תורים קצרים, זמני מתן שרות נוחים, גישה נוחה אל מערכת השרות.
     

• אדיבות

• תקשורת

  • אספקת מידע בשפה מובנת ללקוח ונכונות להקשיב לדרישותיו.
     

• מהימנות

  • המידה בה ניתן להאמין ולבטוח בנותן השרות : תכונות אישיות, שם החברה, התנסות קודמת עם החברה...
     

• ביטחון

  • חופש מסכנות, סיכונים או ספקות הנוצרים עם קבלת השרות: ביטחון פיזי, ביטחון פיננסי, ביטחון בשמירת צנעת הפרט...
     

• הבנה

  • הבנה וידע של הצרכן ודרישותיו מצד ספק השרות.
     

• אספקטים

  • פיזיים ומוחשיים של רמת השרות : המבנים, המיתקנים, המכשירים שבאמצעותם ניתן השרות, צורת הופעת נותני השרות, צרכנים אחרים המצויים במתן השרות 

מסקנות החוקרים

• רמת השרות נתפסת ע"י צרכנים על בסיס השוואת ציפיותיהם לפני קבלת השרות עם השרות שניתן בפועל.
• תפיסת האיכות נקבעת גם על-פי תהליך השרות ולא על-פי תוצאות השרות.

איכות השרות היא משני סוגים: איכות של השרות רגיל ואיכות של שרות בטיפול ב"חריגים" או "מיקרים בעיתיים". באבטחת איכות השרות יש לטפל בשני הסוגים בנפרד